La herramienta «Hunab Ku» mejora el tiempo de respuesta para resolver las afectaciones dentro de la Red.
Noviembre, 2022
La atención al cliente es una de las fortalezas de las empresas. En la Gerencia de Operación y Mantenimiento trabajamos para que los servicios ofrecidos cuenten con un buen mantenimiento y disponibilidad, para brindar la mejor experiencia, lograr la satisfacción del Cliente como un bien intangible y evitar que lleguen inconformidades a los Centros de Atención.
En Telcel, trabajamos en ofrecer una experiencia que cubra las expectativas de los Usuarios, buscamos que estén satisfechos con la decisión de confiarnos sus comunicaciones. Lo logramos a través de la disponibilidad del servicio y de la calidad de sus sesiones de datos y de voz, ya sea al enviar un mensaje por WhatsApp, realizar una videoconferencia o simplemente al reproducir un video en YouTube.
Por lo anterior, desarrollamos el sistema «Hunab Ku», una herramienta para visualizar en un mapa las afectaciones en tiempo real que se presentan en toda la Red celular, en cada ciudad y estado de la región. Con esta información, se clasifican los tipos de fallas y se canalizan con el proveedor asignado para su solución y corrección. Anteriormente, las alarmas se manejaban en listas, lo cual resultaba poco práctico para determinar el impacto en la Red; así fue como nació la idea y el proyecto «Hunab Ku».
Hubo varios retos tecnológicos para realizar el proyecto y se resolvieron con el apoyo del Área de CCR (Centro de Coordinación Regional); cuyo personal desarrolló la estructura. Este proyecto requirió tiempo para su implementación y evolucionó hasta convertirse en una herramienta esencial para la operación.
La Red Telcel no descansa, el equipo de trabajo se encarga de monitorearla las 24 horas del día y, con el apoyo del personal de campo, atiende cualquier aspecto que implique una afectación a la experiencia y el servicio, fortaleciendo así el liderazgo de la Empresa en México.
